एजेंसियों में AI अपनाना: ऑटोमेट करने से पहले असली वर्कफ़्लो दर्ज करें

एजेंसी के मौजूदा वर्कफ़्लो में AI टूल कैसे जोड़ें? टूल से शुरुआत करके नहीं। पहले देखें कि काम असल में कैसे होता है, वह एक जगह खोजें जहाँ वह अटकता है, और उसके बाद ही तय करें कि वहाँ AI की जगह बनती है या नहीं। खराब प्रक्रिया पर AI लगाएँगे तो आपको बस तेज़ चलने वाली खराब प्रक्रिया मिलेगी।

यह उस एजेंसी संस्थापक की असहज सीख थी जिन्होंने इस हफ़्ते सिंगापुर में AI अपनाने पर एक सत्र में बात की। उन्होंने लगभग 20 लोगों की अपनी एजेंसी को “AI-नेटिव” बनाने की कोशिश में 18 महीने लगाए और बेबाकी से बताया कि वे क्या उलट देते। उनकी सबसे यादगार छवि: गंदे घर में रोबोट वैक्यूम चला दीजिए तो वह कुछ साफ़ नहीं करता। वह गंदगी को फ़र्श पर घसीटता फिरता है।

समय की नज़ाकत साफ़ है। Digiday की रिपोर्ट है कि एजेंसियाँ अपने मौजूदा मास्टर सर्विस एग्रीमेंट को दोबारा लिखने के बजाय उनमें AI को क्लॉज़-दर-क्लॉज़ जोड़ रही हैं। इसके ट्रिगर हैं: कोई क्लाइंट एजेंसी के प्रोप्राइटरी AI टूल में सीट चाहता है, कोई क्लाइंट AI से जुड़ी भाषा माँगता है, या क्लाइंट प्रोजेक्ट पर कोई नया AI टूल आ जाता है। Mile Marker के CEO ने Digiday से कहा: “हम अब उस मुकाम पर हैं जहाँ हम इसे बस मौजूदा MSA में ही जोड़ते जा रहे हैं।” कॉन्ट्रैक्ट पर पैबंद लगते हैं। वर्कफ़्लो पर भी लगते हैं। पैबंद पर पैबंद का नतीजा यही होता है कि एजेंसियाँ अराजकता को ही ऑटोमेट करने लगती हैं।

खराब प्रक्रिया पर AI तेज़ चलने वाली खराब प्रक्रिया क्यों देता है?

क्योंकि ऑटोमेशन जिस चीज़ को भी छूता है उसे कई गुना कर देता है। अगर ब्रीफ़ अधूरा आता है, तो AI ड्राफ़्टिंग टूल अधूरे कॉन्सेप्ट और तेज़ी से बनाता है। अगर अप्रूवल किसी एक ज़रूरत से ज़्यादा व्यस्त क्लाइंट सर्विसेज़ डायरेक्टर के पास अटकता है, तो तेज़ प्रोडक्शन बस उनके दरवाज़े के बाहर लंबी कतार खड़ी कर देता है।

ज़्यादातर एजेंसियाँ जानती हैं कि उनकी प्रक्रियाएँ गड़बड़ हैं। जो वे कम आँकती हैं, वह यह कि उस गड़बड़ी का कितना हिस्सा असल में पूरे ढाँचे को थामे हुए है। सिंगापुर के संस्थापक ने अपने कारोबार की तुलना अपने बेतरतीब घर से की: आगंतुक को वह अफ़रा-तफ़री लगता है, पर उन्हें ठीक-ठीक पता होता है कि उनका बटुआ कहाँ है। एजेंसियाँ भी ऐसे ही चलती हैं। कोई पिच असल में कैसे बनती है, या किसी एक क्लाइंट की रिपोर्ट को हमेशा दूसरी बार क्यों जाँचना पड़ता है, यह लोगों के दिमाग़ में रहता है।

वह जानकारी AI टूल को दिखाई नहीं देती। नए कर्मचारियों को भी अक्सर नहीं दिखती। उनका तर्क था कि पहला काम इसे दोनों के लिए सुलभ बनाना है, इससे पहले कि कोई एक और सीट खरीदे।

SOP और असली वर्कफ़्लो में क्या फ़र्क है?

SOP बताता है कि काम को कैसे होना चाहिए। वर्कफ़्लो वह है जैसे वह असल में होता है। संस्थापक की सलाह दो टूक थी: विषय-विशेषज्ञ के बगल में बैठिए और उन्हें काम करते देखिए। SOP में जो लिखा है और वे असल में जो करते हैं, उसके बीच का फ़ासला ही वह जगह है जहाँ बॉटलनेक छिपते हैं।

जैसा डायग्राम दिखाता है, SOP एक करीने से बनी चेकलिस्ट है। असली वर्कफ़्लो अपने ऊपर ही लौटता है, Slack और ईमेल के रास्ते घूमकर जाता है, किसी का इंतज़ार करता है, और उसमें एक ऐसा बिंदु होता है जहाँ सब कुछ जमा हो जाता है। लाल रंग से चिह्नित वही बिंदु इकलौती जगह है जहाँ ऑटोमेशन का फ़ायदा मिलेगा।

हर एजेंसी का अपना संस्करण होता है। प्रोजेक्ट-मैनेजमेंट टूल कहता है कि क्रिएटिव रिव्यू मंगलवार को होता है; असल में ECD पिचों के बीच अपने फ़ोन पर रिव्यू करती हैं और टीम गुरुवार को देर रात तक काम करती है। मीडिया SOP कहता है कि मासिक रिपोर्ट यानी “डेटा खींचो, डेक बनाओ, भेजो”। असल में एक एनालिस्ट आधा दिन उन प्लेटफ़ॉर्म आँकड़ों को मिलाने में लगाता है जो कभी पूरी तरह मेल नहीं खाते।

एजेंसियों में बॉटलनेक आम तौर पर कहाँ छिपते हैं?

बातचीत में पाँच आम संदिग्धों के नाम गिनाए गए: प्रोडक्शन, अप्रूवल, ब्रीफ़, हैंडओवर और फ़ैसला लेना। साथ में एक नियम भी आया: अगर आप पहचान नहीं सकते कि इनमें से कौन आपका बॉटलनेक है, तो कुछ भी ऑटोमेट न करें। अलग-अलग तरह की एजेंसियों में ये आम तौर पर इस तरह दिखते हैं।

क्रम पर ध्यान दें। हर पंक्ति में उपाय पहले इंसानी है और बाद में तकनीकी। अस्पष्ट ब्रीफ़ या गैरमौजूद फ़ैसला लेने वाले को AI शायद ही कभी सुलझाता है। वह बस उनकी कीमत को और तेज़ी से दिखा देता है।

यह बार-बार क्यों होता है?

सिस्टम्स थ्योरी इसकी सीधी व्याख्या देती है। किसी सिस्टम का नतीजा इस पर निर्भर करता है कि उसके हिस्से कैसे जुड़े हैं, इस पर नहीं कि कोई एक हिस्सा कितना अच्छा है। किसी एक चरण को तेज़ करने पर पूरा तंत्र तभी सुधरता है जब वही चरण बाधा रहा हो। अगर बाधा कहीं और है, तो आपने बस उसके आगे एक और बड़ा ढेर खड़ा कर दिया है।

एजेंसी लोगों, ब्रीफ़, क्लाइंट, टूल और डेडलाइन का एक सिस्टम है। उसके किसी एक कोने में कोई ताक़तवर AI टूल डाल देना वैसा ही है जैसे ट्रैफ़िक में फँसी कार में और तेज़ इंजन लगा देना। बोनट के नीचे शानदार, पर मीटिंग तक पहुँचने में ज़रा भी जल्दी नहीं।

Digiday जिस कॉन्ट्रैक्ट पैचिंग का ज़िक्र करता है, वह व्यावसायिक स्तर पर वही पैटर्न है: हर बार नया टूल आने पर एक क्लॉज़ जोड़ दो, बजाय इसके कि रिश्ता काम कैसे करता है उसे नए सिरे से डिज़ाइन करो। यह समझ में आने वाली बात है। पर इससे दाँव भी ऊँचे हो जाते हैं। अगर क्लाइंट आपके प्रोप्राइटरी AI टूल में सीट माँगने लगें, तो उन्हें नीचे की प्रक्रिया दिखेगी। जब क्लाइंट लॉग-इन करके बैठा हो, तब तेज़ चलने वाली खराब प्रक्रिया को छिपाना कहीं ज़्यादा मुश्किल होता है।

ऑटोमेट करने से पहले किसी वर्कफ़्लो को कैसे दर्ज करें?

1. कोई एक ऐसा वर्कफ़्लो चुनें जो दर्द देता हो। कुछ ऐसा चुनें जो बार-बार होता हो और तकलीफ़देह हो, जैसे मासिक क्लाइंट रिपोर्ट, प्रतिस्पर्धी ऑडिट या पिच डेक। “सब कुछ” नहीं।
2. वह व्यक्ति खोजें जो इसे असल में करता है। SOP लिखने वाला विभाग प्रमुख नहीं, बल्कि वह अकाउंट एक्ज़ीक्यूटिव या एनालिस्ट जो इसे हर हफ़्ते करता है।
3. एक पूरे चक्र तक उनके बगल में बैठें। काम को ट्रिगर से डिलीवरी तक देखें। हर टूल, संदेश, इंतज़ार और जुगाड़ को नोट करें। “क्या” से ज़्यादा बार “क्यों” पूछें।
4. SOP के बगल में असली प्रवाह बनाएँ। दोनों को अगल-बगल रखें, जैसा डायग्राम में है, और हर उस जगह को चिह्नित करें जहाँ वे अलग हैं।
5. सिर्फ़ कामों को नहीं, इंतज़ार को भी नापें। एजेंसी का काम अक्सर तेज़ी से आगे बढ़ता है और फिर दिनों तक पड़ा रहता है। सबसे लंबा इंतज़ार आम तौर पर बॉटलनेक की ओर इशारा करता है।
6. बॉटलनेक को एक शब्द में नाम दें। ब्रीफ़, प्रोडक्शन, अप्रूवल, हैंडओवर या फ़ैसला। अगर टीम सहमत न हो पाए, तो देखते रहें। अभी ऑटोमेट न करें।
7. इंसानी हिस्सा ठीक करें, फिर AI वाला हिस्सा परखें। पहले प्रक्रिया बदलें, फिर जिन चरणों में अब भी दोहराव है उन पर ऑटोमेशन का पायलट चलाएँ, और नतीजे की तुलना पुराने तरीके से करें।

नतीजे को ऐसी जगह लिख रखें जहाँ इंसान और AI दोनों उसे पढ़ सकें। दर्ज किया हुआ वर्कफ़्लो वह पहली संपत्ति है जिसे कोई AI सिस्टम सचमुच इस्तेमाल कर सकता है, और वह पहली चीज़ जिसके लिए नया कर्मचारी आपका शुक्रगुज़ार होगा।

एजेंसी को सबसे पहले क्या ऑटोमेट करना चाहिए?

बॉटलनेक साफ़ हो जाने के बाद, पहले उम्मीदवार आम तौर पर वे नीरस काम होते हैं जिन्हें करने के लिए कोई विज्ञापन की दुनिया में आया ही नहीं था: मासिक रिपोर्ट, प्रतिस्पर्धी ऑडिट, हाथ से रीसाइज़िंग, स्टेटस अपडेट। वे दोहराव वाले हैं, वे उन नियमों पर चलते हैं जिन्हें अब आप बयान कर सकते हैं, और विवेक उनके भीतर नहीं, उनके आसपास बैठा होता है।

यही वह क्षेत्र है जिसके लिए Defy Agents बने हैं: एजेंटिक वर्कफ़्लो जो रिपोर्टिंग, मॉनिटरिंग और रीसाइज़िंग जैसी दोहराव वाली डिलीवरी संभालते हैं, ताकि लोग उस काम पर ध्यान दे सकें जो जीत दिलाता है। ग्लोबल इन्फ़्लुएंसर एजेंसी SAMY ने परफ़ॉर्मेंस रिपोर्टिंग को सुगम बनाने के लिए Defy Agents अपनाया, जिससे तीन दिन का काम घटकर एक दिन का रह गया। रिपोर्टिंग ठीक उसी तरह का काम है जिसे वर्कफ़्लो समझ में आ जाने के बाद बयान किया, मापा और सौंपा जा सकता है।

अगर आप देखना चाहते हैं कि एजेंट, मॉनिटरिंग और डेटा एक्सेस आपस में कैसे बैठते हैं, तो Defy प्लेटफ़ॉर्म इसे सामने रखता है। पर पहले मैपिंग कीजिए। टूल आख़िरी फ़ैसला है, पहला नहीं।