에이전시의 기존 워크플로에 AI 도구를 어떻게 통합해야 할까요? 도구에서 시작하지 않는 것이 방법입니다. 먼저 일이 실제로 어떻게 처리되는지 관찰하고, 막히는 지점을 하나 찾은 다음, 거기에 AI가 필요한지 판단하십시오. 나쁜 프로세스에 AI를 적용하면 빠른 나쁜 프로세스가 생길 뿐입니다.
이번 주 싱가포르에서 열린 AI 도입 세션에서 한 에이전시 창업자가 전한 뼈아픈 교훈입니다. 그는 직원 약 20명 규모의 에이전시를 “AI 네이티브”로 만들려고 18개월을 보냈고, 되돌리고 싶은 부분을 솔직하게 털어놓았습니다. 가장 인상적인 비유는 이것이었습니다. 어질러진 집에 로봇청소기를 두면 아무것도 치우지 못하고, 그저 난장판을 바닥 이곳저곳으로 끌고 다닐 뿐이라는 것입니다.
시기도 공교롭습니다. Digiday에 따르면 에이전시들은 기존 마스터 서비스 계약을 새로 쓰는 대신 조항 단위로 AI를 덧붙이고 있습니다. 계기는 클라이언트가 에이전시의 자체 AI 도구 이용권을 원할 때, AI 관련 문구를 요청할 때, 클라이언트 프로젝트에 새로운 AI 도구가 등장할 때입니다. Mile Marker의 CEO는 Digiday에 이렇게 말했습니다. “지금은 그저 기존 MSA에 그 내용을 끼워 넣는 단계에 와 있습니다.” 계약도 덧대고, 워크플로도 덧댑니다. 덧댄 위에 또 덧대다 보면 에이전시는 결국 혼돈을 자동화하게 됩니다.
나쁜 프로세스에 AI를 얹으면 왜 빠른 나쁜 프로세스가 될까요?
자동화는 닿는 모든 것을 증폭하기 때문입니다. 브리프가 덜 다듬어진 채 도착하면 AI 초안 도구는 덜 다듬어진 콘셉트를 더 빨리 쏟아냅니다. 승인이 일이 몰린 클라이언트 서비스 디렉터 한 명에게 걸려 있다면, 제작이 빨라질수록 그 사무실 앞에 대기 줄만 길어집니다.
대부분의 에이전시는 자사 프로세스가 지저분하다는 것을 압니다. 과소평가하는 것은 그 지저분함 중 얼마나 많은 부분이 실제로 일을 떠받치고 있는가입니다. 싱가포르의 창업자는 자기 회사를 어수선한 자기 집에 빗댔습니다. 방문객에게는 난장판이지만 본인은 지갑이 어디 있는지 정확히 안다는 것입니다. 에이전시도 마찬가지로 돌아갑니다. 피치가 실제로 어떻게 완성되는지, 특정 클라이언트의 리포트는 왜 늘 한 번 더 손봐야 하는지는 사람들의 머릿속에 있습니다.
그 지식은 AI 도구에는 보이지 않습니다. 신입 직원에게도 보이지 않는 경우가 많습니다. 그의 주장은, 누군가 또 하나의 이용권을 사기 전에 가장 먼저 할 일은 그 지식을 둘 모두가 접근할 수 있게 만드는 것이라는 점이었습니다.
SOP와 실제 워크플로는 무엇이 다를까요?
SOP는 일이 어떻게 이루어져야 하는지를 설명합니다. 워크플로는 일이 실제로 어떻게 이루어지는지입니다. 창업자의 조언은 직설적이었습니다. 해당 분야 전문가 옆에 앉아 그가 일하는 모습을 지켜보라는 것입니다. SOP와 실제 행동 사이의 간극에 병목이 숨어 있습니다.
다이어그램에서 보듯 SOP는 깔끔한 체크리스트입니다. 실제 워크플로는 스스로 되돌아가고, Slack과 이메일로 우회하며, 누군가를 기다리고, 모든 것이 쌓이는 지점이 한 곳 있습니다. 빨간색으로 표시한 그 지점이 자동화가 성과를 내는 유일한 곳입니다.
모든 에이전시에는 저마다의 버전이 있습니다. 프로젝트 관리 도구에는 크리에이티브 리뷰가 화요일에 열린다고 되어 있지만, 실제로는 ECD가 피치 사이사이에 휴대전화로 검토하고 팀은 목요일마다 야근합니다. 미디어 SOP에는 월간 리포트가 “데이터 추출, 덱 작성, 발송”이라고 되어 있지만, 실제로는 애널리스트가 끝내 맞아떨어지지 않는 플랫폼별 수치를 맞추느라 반나절을 씁니다.
에이전시의 병목은 보통 어디에 숨어 있을까요?
강연에서는 흔한 용의자 다섯 곳으로 제작, 승인, 브리프, 인수인계, 의사결정을 꼽았습니다. 여기에 따라붙은 규칙은 이것입니다. 어느 것이 병목인지 가려내지 못한다면 아무것도 자동화하지 마십시오. 에이전시 유형별로 병목이 어떻게 나타나는지 정리했습니다.
| 병목 | 나타나는 모습 | 먼저 바로잡을 것 | 이후 AI가 도울 수 있는 부분 |
|---|---|---|---|
| 브리프 | 크리에이티브 숍: 문제 정의에 합의한 적이 없어 콘셉트가 반려됨 | 클라이언트가 승인하는 짧은 브리프 템플릿 | 카테고리와 경쟁사 맥락 사전 입력 |
| 제작 | 소셜·퍼포먼스 팀: 같은 에셋을 지면마다 손으로 리사이즈함 | 합의된 포맷과 네이밍 규칙 | 리사이징·버전 관리 자동화 |
| 승인 | PR 에이전시: 시니어 한 명의 사인오프를 기다리며 성명서가 멈춤 | 지정된 대리인과 승인 기한 | 고쳐 쓸 필요 없이 검토만 하면 되는 상태로 도착하는 초안 |
| 인수인계 | 미디어·CRM 에이전시: 전략, 플래닝, 집행 사이에서 맥락이 사라짐 | 의사결정을 모아 둔 단일 기록 | 업무와 함께 이동하는 요약 |
| 의사결정 | 인플루언서 에이전시: 크리에이터 후보 선정을 몇 주째 논의함 | 명확한 기준과 단일 의사결정자 | 그 의사결정자를 위한 더 빠른 근거 수집 |
순서에 주목하십시오. 모든 행에서 해법은 사람이 먼저, 기술이 그다음입니다. AI는 불분명한 브리프나 부재한 의사결정자를 거의 해결하지 못합니다. 그 비용이 더 빨리 드러나게 할 뿐입니다.
이런 일은 왜 되풀이될까요?
시스템 이론이 명쾌하게 설명합니다. 시스템의 산출물은 개별 부품이 얼마나 뛰어난지가 아니라 부품들이 어떻게 연결되어 있는지로 결정됩니다. 한 단계를 빠르게 해도 그 단계가 제약이었을 때만 전체가 나아집니다. 제약이 다른 곳에 있다면 그 앞에 더 큰 더미를 쌓았을 뿐입니다.
에이전시는 사람, 브리프, 클라이언트, 도구, 마감이 얽힌 시스템입니다. 강력한 AI 도구를 그 한구석에 떨어뜨리는 것은 교통 체증에 갇힌 차에 더 빠른 엔진을 다는 것과 같습니다. 보닛 안은 인상적이어도 회의에 도착하는 시간은 달라지지 않습니다.
Digiday가 전하는 계약 덧대기도 상업적 차원에서 같은 패턴입니다. 새 도구가 나올 때마다 조항을 추가할 뿐 관계가 돌아가는 방식을 다시 설계하지 않습니다. 이해할 만한 일이지만, 위험 부담도 커집니다. 클라이언트가 에이전시의 자체 AI 도구 이용권을 요구하기 시작하면 그 밑의 프로세스가 고스란히 보이게 됩니다. 클라이언트가 로그인해 있는 상태에서는 빠른 나쁜 프로세스를 감추기가 훨씬 어렵습니다.
자동화하기 전에 워크플로를 어떻게 문서화해야 할까요?
- 고통스러운 워크플로 하나를 고르십시오. 월간 클라이언트 리포트, 경쟁사 감사, 피치 덱처럼 자주 반복되고 괴로운 일을 선택하십시오. “전부”는 안 됩니다.
- 실제로 그 일을 하는 사람을 찾으십시오. SOP를 작성한 부서장이 아니라 매주 그 일을 하는 어카운트 매니저나 애널리스트입니다.
- 한 사이클 내내 옆에 앉아 계십시오. 계기부터 납품까지 지켜보십시오. 모든 도구, 메시지, 대기, 임시방편을 기록하십시오. “무엇을”보다 “왜”를 더 자주 물으십시오.
- SOP 옆에 실제 흐름을 그리십시오. 다이어그램처럼 둘을 나란히 놓고 서로 다른 곳을 모두 표시하십시오.
- 작업 시간만이 아니라 대기 시간을 재십시오. 에이전시 업무는 빠르게 진행되다가 며칠씩 멈춰 있기도 합니다. 가장 긴 대기가 대개 병목을 가리킵니다.
- 병목을 한 단어로 명명하십시오. 브리프, 제작, 승인, 인수인계, 의사결정 중 하나입니다. 팀이 합의하지 못하면 계속 관찰하십시오. 아직 자동화하지 마십시오.
- 사람의 문제를 먼저 고치고, AI는 그다음에 시험하십시오. 프로세스를 먼저 바꾼 다음, 여전히 반복적인 단계에서 자동화를 시범 적용하고 결과를 기존 방식과 비교하십시오.
결과는 사람과 AI가 모두 읽을 수 있는 곳에 적어 두십시오. 문서화된 워크플로는 AI 시스템이 실제로 쓸 수 있는 첫 번째 자산이자, 신입 직원이 가장 고마워할 첫 번째 자료입니다.
에이전시는 무엇부터 자동화해야 할까요?
병목이 분명해지면 가장 좋은 첫 후보는 대개 광고업에 뛰어든 사람 누구도 하고 싶어 하지 않던 잡무입니다. 월간 리포트, 경쟁사 감사, 수작업 리사이즈, 진행 상황 업데이트 같은 것들입니다. 반복적이고, 이제는 설명할 수 있는 규칙을 따르며, 판단은 그 안이 아니라 그 주변에 있습니다.
Defy Agents가 바로 그 영역을 위해 만들어졌습니다. 리포팅, 모니터링, 리사이즈 같은 반복적인 업무를 맡는 에이전틱 워크플로로, 사람이 성과를 내는 일에 집중할 수 있게 합니다. 글로벌 인플루언서 에이전시 SAMY는 Defy Agents를 도입해 성과 리포팅을 간소화했고, 사흘 걸리던 작업을 하루로 줄였습니다. 리포팅은 워크플로를 이해하고 나면 설명하고, 측정하고, 넘겨줄 수 있는 대표적인 업무입니다.
에이전트, 모니터링, 데이터 접근이 어떻게 맞물리는지 보고 싶으시다면 Defy 플랫폼에 정리되어 있습니다. 다만 맵핑을 먼저 하십시오. 도구는 마지막에 정할 일이지 처음에 정할 일이 아닙니다.
